Un viejo dicho del management dice algo así como que 'lo que no se mide, no se puede gestionar'. Básicamente de acuerdo con esa afirmación, reconozco que saberlo no nos resuelve los - por otro lado, frecuentes - problemas asociados a la medición de parámetros clave de un sistema. Escribo esto a raíz de una conversación mantenida la semana pasada. Unos amigos han encargado a un departamento de la universidad la realización de un estudio con el que esperan obtener información clave para el cumplimiento de los objetivos de la organización en la que trabajan. Me contaban que los problemas asociados a la medición de las variables críticas eran de todo tipo, desde los puramente logísticos a los legales. Nadie parece tener la información o, si la tiene, no puede o no quiere proporcionarla.
Aunque no tengo una respuesta concreta a este problema - al menos por ahora -, creo que sí puedo aportarles algo de ayuda. O más bien, creo que TRIZ puede orientarles en la búsqueda de una solución satisfactoria. De eso quiero hablaros en esta entrada.
Para los que no han tenido tiempo de leer la estupenda entrada de la wikipedia sobre TRIZ, empezaré diciendo que un principio fundamental de la teoría es el convencimiento de que, enfrentados a cualquier problema particular podemos encontrar un problema "genérico" - una suerte de arquetipo de problema - para el que, a su vez, se ha identificado una solución "genérica" a partir de la cual resulta más sencillo encontrar una solución concreta a nuestro problema. En otras palabras, en vez de intentar resolverlo directamente, lo resolvemos por analogía con otros problemas similares, para los que se han identificado las soluciones más efectivas a partir del estudio de varios cientos de miles de ejemplos.
Con relación a los problemas asociados a la medición en sistemas de negocio, autores como Darrell Mann, del que he hablado en otra ocasión, o Ellen Domb, colaboradora habitual del TRIZ Journal, han confeccionado una relación de las estrategias más efectivas para 'medir lo que no puede ser medido' que os presento a continuación. Estas "soluciones" deberían aplicarse en el orden en que os las muestro, de arriba abajo. Si conseguís generar una solución efectiva a partir de la primera de las estrategias de la lista, no hay razón para que continuéis buscando. Este material es prácticamente desconocido en España, así que supongo que alguno de vosotros me agradecerá algún día que lo publique.
Si os encontráis con problemas para medir algo en algún sistema:
1. Modificad el sistema de forma que no sea necesario realizar esta medida. Muy a menudo en mi trabajo he resuelto problemas de medición por el simple hecho de ayudar a reconocer a mi cliente que la información que nos proporcionaba dicha medida distaba mucho de ser imprescindible para gestionar el sistema - o, incluso, de ser útil. En otros casos, hacer la organización más "transparente" - recordadme que escriba un día ese post sobre 'Transparencia' que tengo aparcado desde marzo de 2005 - reduce la necesidad de realizar medidas explícitas. En algún caso, intregrar varias medidas en una elimina el problema. Por último, recurrir a sistemas o elementos 'auto-monitorizados', es decir, automatizando la medición e integrándola en el propio elemento a medir suelen resolverse muchos problemas.
2. Realizad la medida en una copia, imagen o réplica del objeto o sistema. Pensad en simulaciones por ordenador, simulacros, escenarios réplica o en un batallón de beta-testers probando el sistema. Igualmente, el empleo de paneles de audiencia, focus-groups o, en definitiva, técnicas estadísticas de muestreo puede ayudar a resolver el problema de medir todo el sistema.
3. Transformad el problema en otro que implique la medición de una serie de cambios sucesivos. En otras palabras, no midáis directamente la variable que os interesa, sino los cambios que se produzcan en ella en un período de tiempo. Siempre que os encontréis con una entrada de datos recurrente, secuencial, es posible utilizar las diferencias entre las sucesivas medidas para establecer el valor de algún parámetro relacionado con la capacidad funcional del sistema. Un ejemplo: para medir nuestra forma física, medimos nuestras pulsaciones por minuto en dos momentos: inmediatamente después de concluir el ejercicio para compararlo con el resultado de la misma medida cinco minutos más tarde.
4. Añadid un nuevo elemento - comunicación, persona o de otro tipo - para introducir un parámetro fácil de medir relacionado con el parámetro o variable que necesitáis medir. Un ejemplo que a todos os resultará familiar es el uso de "cookies" para medir una gran variedad de parámetros relacionados con el comportamiento del usuario de un website - recurrencia, tiempo de permanencia, otros. Incorporar sistemas de seguimiento por GPS o introducir 'mistery shoppers' son formas de conseguir información que es difícil o imposible de conseguir directamente del sistema.
5. Si no es posible modificar el sistema, introducid un elemento fácil de medir en el entorno inmediato al sistema. Obvia decirlo, pero... debe tratarse de un elemento cuyo comportamiento se vea influido de forma consistente por el parámetro o variable que pretendemos medir en el sistema. Creo que un ejemplo podría ser la introducción de 'mangas de viento' en aeródromos, para hacer visible la dirección e intensidad del viento, que es invisible, para el piloto desde su asiento.
6. Si no es posible introducir un elemento fácil de medir en el entorno inmediato del sistema, obtener la medida deseada detectando cambios en algún otro elemento ya presente. Por poner un ejemplo que no gustará a alguno, en los procesos de post-merger integration llegamos a plantearnos recurrir a familiares y/o amigos para 'pulsar' la moral de los empleados de la nueva empresa resultante de la fusión. Para que se os terminen de poner los pelos de punta, en algunos casos se llega a solicitar a los profesores de los hijos de empleados clave que reporten cualquier cambio de conducta que observen en estos niños, por si fuera atribuible a cambios en la conducta paterna. Esto seguramente es ilegal hasta en los USA, pero se entiende perfectamente.
7. Usad el 'inverso' u 'opuesto' para hacer la medida. Por ejemplo, cuando el avión está casi lleno, la tripulación de cabina pasa a realizar un 'conteo' de los asientos vacíos, en vez de los que ya hay ocupados. En otras palabras, mides lo contrario de lo que quieres medir - en este caso, mides ausencias, en vez de presencias. En vez de medir los que se marchan, mides los que se quedan.
Mann añade otras dos estrategias que he preferido sacar de la relación, para presentarlas como "refuerzos" a usar en combinación con cualquiera de las anteriores. De hecho, os la resumo en una: haced uso de "la psicología", esto es, del conocimiento de las motivaciones humanas, para ayudar a resolver los problemas de medida. Sed 'espabilaos'. Por ejemplo, si resulta difícil conseguir una información de vuestros clientes, ¿Por qué no darles alguna razón para que estén deseosos de entregarla por sí mismos?
Buenas recomendaciones!!!
Personalmente hay algunos puntos que utilizo normalmente para solucionar problemas.
No tenia ni idea de que tuvieran nombre y estuvieran listadas.
Tal como dice Julen abren puertas para desbloquear discusiones estériles.
Posted by: Sergi F.F. | 09/21/2006 at 12:28 PM
Miss Marple debía ser una suegra temible... la asesiona era siempre la nuera!!
Posted by: Mario | 09/18/2006 at 01:56 PM
Esto va a la categoría "Mini-ensayos disfrazados de posts". O sea: a la impresora.
TRIZ tiene muy buena pinta.
De acuerdo con tu definición, es algo así como Miss Marple... Como conoce todos los secretos de la vida y pecados de las gentes de su aldea, "extrae el arquetipo" o universalidad del crimen, y dice "Ha sido la nuera"
Posted by: Alberto | 09/18/2006 at 01:15 PM
Gracias por vuestros comentarios.
Julen, me alegraría si sirve de algo la "chuleta" :-)
Telémaco, tienes toda la razón. "Por qué" o "Para qué" medir debería ser la primera pregunta en el diseño de un sistema de mediciones. Y para responderla, hay que tener claro eso que tú conoces perfectamente... ¿Cuál es la Meta? ;-)
Posted by: Mario | 09/18/2006 at 01:05 PM
Gracias Mario. Muy interesante.
Sólo me gustaría comentar que antes de hacerse las preguntas de ¿como, donde y a quién medir? uno debería tener respuesta a ¿porqué y que medir?.
Porque también se da con frecuencia el caso de quién hace un uso abusivo del viejo dicho del managment, y se concentra exclusivamente en medir y en recopilar información con la cual no va a tomar ninguna decisión. Lo cual, además de ser un esfuerzo estéril, puede incluso provocar efectos bastante dañinos.
Posted by: telemaco5 | 09/18/2006 at 12:21 PM
Estupendas recomendaciones, Mario. Me guardo este post como oro en paño porque abre puertas donde muchos creen ver una verdad única: hay que medirlo por encima de todas las cosas. Pues ahora parece que hay alternativas y algunas de ellas muy higiénicas para desbloquear estériles discusiones.
Posted by: Julen | 09/18/2006 at 11:07 AM