Wicked problems, dialogue mapping, Compendium

El término inglés 'wicked' se traduce, dependiendo del contexto, como algo malvado o maldito, causa de daño, estrés o disgusto o, usado como superlativo, como algo 'fuera de todas las escalas'. Dicho esto, os podéis imaginar a qué se refería el sociólogo Horst Rittel cuando acuñó el término 'wicked problem'. Rittel identificó un tipo de situaciones problemáticas que sólo pueden ser resueltas con la participación de representantes de todas las partes interesadas, comprometidas en un esfuerzo común de llegar a una mejor comprensión del problema para, con buena voluntad, encontrar mediante el diálogo una solución satisfactoria del mismo.

Reconoceréis un problema "maldito" en las organizaciones de vuestros clientes porque: el mismo problema está por definir; lo que la mayoría identifica como "el problema" no suele ser más que un síntoma de algo más profundo; los requisitos son contradictorios, cambiantes o están incompletos; se han probado "soluciones" que han creado, a su vez, problemas más complejos... en fin, supongo que os hacéis una idea.

Entre los años 60 y 70 Rittel desarrolló una notación para documentar el diálogo en reuniones en las que los participantes tuvieran que lidiar con este tipo de situaciones. La maraña de elementos que conforman el 'problema' puede, gracias a este esquema, ser ordenada en Preguntas, respuestas - llamadas Ideas - o Argumentos - a favor o en contra. Rittel denominó su sistema con el acrónimo IBIS, formado a partir de expresión Issue-Based Information System. Es simple e intuitivo.

Comencé a utilizar IBIS a mediados de los 90, como un sistema para "mapear" el desarrollo de reuniones en las que los temas a tratar resultaban ser especialmente complicados o sensibles. Construía mis 'mapas de diálogos' sobre el papel, puesto que por aquel entonces no disponía de otros medios. Con el tiempo adquirí bastante soltura, resultándome de gran ayuda en mi trabajo.

Los mapas realizados con IBIS comienzan en la mayoría de los casos con una Pregunta, del tipo de "¿Cómo debería concretarse la relación laboral de los socios?", "¿Cómo debería ser nuestro modelo retributivo?" o, simplemente, "¿Cómo van las cosas?". Las preguntas establecen un tema sobre el que el grupo debatirá a lo largo de la reunión con la intención de comprenderlo mejor, en profundidad, buscando encontrar alguna respuesta satisfactoria. Durante las conversaciones que se establecen entre los participantes en la reunión surgirán otras preguntas, algunas de ellas encubiertas bajo distintas formas de discurso. Un 'mapeador' hábil será capaz de reconocerlas: preguntas sobre lo que deberíamos hacer; preguntas sobre cómo deberíamos hacerlo; preguntas sobre cómo llegar a tomar la mejor decisión al respecto; preguntas sobre el significado último de un determinado término o concepto; preguntas sobre hechos, datos, evidencias; preguntas sobre quién tiene algo que decir sobre este tema. Hay infinidad de ellas.

La respuesta a una Pregunta es, en IBIS, una Idea. Cada Idea responde a una y sólo una cuestión del mapa. Las Ideas son neutrales; el único requisito que deben cumplir es que respondan a la Pregunta planteada. Por ejemplo, si la Pregunta se refiere a los criterios a utilizar para optar una u otra opción, una posible respuesta puede ser "Coste" o "Plazo" o "Repercusión mediática del evento". Los Argumentos son las razones, opiniones, hechos, datos o retórica que apoyan o rechazan una determinada Idea. Por ejemplo, "Sencillez de manejo" puede ser un Argumento a favor de la idea "Comprar un iMac". Hay algunos elementos de notación adicionales en IBIS, pero estos son los más utilizados. También las relaciones entre los elementos pueden ser caracterizadas - ej., "desafía a..."; "responde a..."; "amplía..." y otros.

Para facilitar el uso de IBIS, un doctor en informática llamado Jeffrey Conklin desarrolló una aplicación que hoy conocemos con el nombre de Compendium, definida como una herramienta 'hipertexto' de mapeado de conceptos - efectivamente, los 'mapas' generados con IBIS tienen un gran parecido superficial con los Mapas Conceptuales, una herramienta que imagino de sobra conocida por los hipotéticos lectores de este blog. Conklin también dió forma al uso de IBIS como una metodología, denominada 'Dialogue Mapping' [De hecho, Compendium utiliza un enfoque que va un poco más lejos, denominado Conversational Modelling].

Dialogue Mapping es, como cualquier metodología, un conjunto de conceptos, procesos y herramientas cuyo objetivo declarado es proporcionar a todas las partes interesadas en un problema complejo un medio para crear una descripción del mismo que dé cabida a todas las visiones particulares. Ayuda a romper la ilusión de que cada parte está aislada del resto o que los intereses últimos de los implicados son contradictorios en origen. Orienta a los participantes en la reunión para que adopten una actitud que hace posible el aprendizaje compartido. Les ayuda a comprender mejor el problema, en vez de sucumbir a él, así como a construir una mejor solución entre todos. También proporciona los elementos básicos de una memoria de grupo, registrando todas las aportaciones relevantes, de modo que los participantes pueden relajarse, seguros de que su voz es escuchada, con lo que se encuentran, a su vez, más dispuestos a escuchar a otros.

La receta básica para una sesión de Dialogue Mapping combina: la presentación al grupo en tiempo real del mapa que el facilitador va construyendo a medida que se desarrolla el diálogo; la notación IBIS que utilizamos para construir dicho mapa y la escucha activa, la principal de las competencias que un facilitador debe desarrollar para hacer bien su trabajo. La técnica está en deuda con un cuerpo amplio de conocimiento desarrollado desde los años 70 en desarrollo organizativo. Algunas de las disciplinas que han servido de soporte para el desarrollo del Dialogue Mapping - o evoluciones posteriores, como el Conversational Modelling - os resultarán conocidas: Dynamic Facilitation; Cognitive Mapping; Problem Structuring Methods o Argumentation. La técnica se ha utilizado conjuntamente con otros instrumentos como el Scenario Planning, Appreciative Inquiry o Analityc Hierarchy Process. De algunas hemos hablado en estas páginas; del resto, supongo que hablaremos en algún otro momento en más profundidad.

Por cierto que Conklin formuló también su propia definición de 'wicked problem', que sería aquel que reuniera las siguientes características:

1. El problema no es comprendido hasta que no se ha formulado una solución.
2. Las partes interesadas tienen visiones del mundo radicalmente distintas, así como marcos de referencia muy diferentes para enfocar el problema.
3. Las limitaciones y los recursos disponibles para resolver el problema cambian a lo largo del tiempo.
4. El problema no llega a resolverse nunca.

Si alguien quiere saber algo más, le recomiendo que acuda al propio Conklin, que el año pasado publicó un magnífico libro sobre esta metodología. Después de desmenuzarlo a conciencia, os lo recomiendo encarecidamente. Vale cada céntimo de lo que cuesta. Y, por supuesto, os animo a trabajar con Compendium. Podéis descargarlo desde aquí.

Compendium es más complicada de instalar que de usar. Tened cuidado con los directorios de instalación, especialmente con el de instalación de la máquina Java. Ésta debe encontrarse en el directorio C:\Program Files\Java\jre1.5.0_01, pero Windows os lo instalará por defecto en C:\Archivos de Programa\Java, con lo que el programa NO funcionará. Donde se instala Compendium en sí no tiene tanta importancia.

Es cierto que tiene algunas limitaciones. La más irritante para mí ha sido siempre la ausencia de funcionalidades que permitan ordenar adecuadamente los elementos del mapa - llamados "nodos", qué casualidad - a medida que éste va creciendo. Si no tenéis cuidado desde el principio, podéis perder bastante tiempo después distribuyendo de la mejor manera, manualmente, cada uno de los nodos del mapa. También es un poco puñetera con la insistencia en crear usuarios y passwords para cada proyecto o un poco "descolocante" porque no ofrece opción de "guardar" el trabajo, lo que a mí particularmente me genera un ciero nivel de estrés. Pero podéis exportar el trabajo a diferentes formatos - jpeg, XML, HTML - es open source y gratuita, está mantenida por el Compendium Institute con la participación de la Open University entre otras entidades, lo que sin duda es un punto a su favor. Por lo demás es muy sencilla, visualmente atractiva e intuitiva.

La lectura del libro de Conklin re-activó mi interés en el Dialogue Mapping, que tenía bastante olvidado en los dos últimos años. Recientemente he tenido la oportunidad de utilizarla en algunas reuniones de planificación internas, así como en un taller de reflexión estratégica al que fui invitado como observador por uno de mis clientes. De una de estas reuniones procede la captura de pantalla adjunta - deliberadamente ilegible por cuestiones de confidencialidad.

Precisamente a raíz de mi participación en ese taller 'estratégico', que se desarrolló bajo la dirección de una colega de profesión, fue que decidí escribir esta entrada. Sentí la necesidad de animar a todos los Consultores con mayúscula que por una razón u otra lleguen a leer estas líneas a que se familiaricen con el Dialogue Mapping / Conversational Modelling a través del uso de Compendium.

En una reunión de trabajo deberéis emplearlo con el concurso de un proyector de pantalla o algún otro medio de presentación al grupo, de forma que todos los participantes puedan seguir el desarrollo del encuentro a través del mapa que el iréis construyendo. En contra de lo que pudiera parecer, el uso de Compendium, cuando se tiene un poco de práctica, no ralentiza la marcha de la reunión, y sus efectos positivos van mucho más allá de disponer de un "acta con dibujitos" al darla por concluida. Eso sí, es conveniente que practiquéis un poco "en casa" antes de lanzaros a una reunión con un cliente. Es fácil ponerse nervioso cuando todo lo que haces en tu portátil se refleja instantáneamente en la pantalla, a la vista de todos los participantes. Pero merece la pena.

Un buen facilitador, entrenado en la metodología, puede sacar a la luz, articular y "desactivar emocionalmente" cualquier conflicto subyacente a la discusión. Puede asegurar que el debate se desarrolla de forma constructiva, orientado a la búsqueda de soluciones, apoyado en evidencias. Puede ayudar a que todas las Cuestiones sean respondidas, incluso aquellas que en principio nadie se atrevía a plantear. En general, las personas que han tenido la oportunidad de asistir a una reunión facilitada con Compendium me han asegurado al finalizar que estaban encantadas con el resultado.

Para terminar, considero que es nuestro deber como profesionales de los "problemas malditos" usar las mejores herramientas disponibles en función de las demandas de la situación que nos presenta el cliente. Creo que es nuestra obligación mantenernos al día, distinguir modas de instrumentos verdaderamente efectivos y ampliar constantemente los límites de nuestro conocimiento. Lo contrario no sería honesto, ni con nuestro cliente ni con nuestra profesión.

Al menos, así me lo aprendí yo...

[Nota: hay una magnífica entrada en la Wikipedia sobre todo esto, que he usado en parte como referencia, intentando no repetirme demasiado. Si os ha interesado el tema, merece la pena una visita.]

Comments

Oscar, no sabes de lo que estás hablando, pero gracias de todas maneras. Entiendo que tu intención era buena.

Posted by: Mario | 03/15/2007 at 09:25 AM

Pues la herramienta me parece muy deficiente, IBIS utiliza una metodología patentado por tony buzan llamada mapas mentales y ya existen herramientas muy poderosas para su manejo, entre las que estan open source: freemind o View Your Mind por la parte privativa hay una llamada Concept Draw y Mind Genius

espero los sirva

Posted by: oscar | 03/14/2007 at 12:04 PM