La Confianza

Salvo el Leñador de Hojalata, todos los bípedos implumes que bailan claqué tienen su corazoncito.  El autor de estas líneas no es menos que ellos, así que tengo que reconocer que ésta entrada de ese colega por partida doble - consultor, blogger - que es Consultor Anónimo me dejó con una sonrisa boba durante todo el día, un efecto multiplicado por un uno seguido de muchos ceros tras leer el posterior comentario de tic616, que, sinceramente, terminó de apabullarme.  Intentaré estar a la altura, chicos.

Para sacudirme esa cosilla que queda dentro, como de pudor, después de recibir un halago sincero que en el fondo no estás seguro de haberte ganado - en fin, al menos no conscientemente -, me entretuve dándole vueltas al asunto éste de la confianza, que siempre me ha interesado sobremanera.  Recuerdo, por ejemplo, un pequeño librito de Franz Petermann titulado 'Psicología de la Confianza' que, aunque más orientado a la práctica clínica, ofrecía información de aplicación universal.  Petermann recopiló las conclusiones de un montón de estudios realizados hasta el momento - 1999.  La confianza, decía, "reduce la complejidad de la actuación humana [...] y da seguridad".  Se basa "en la esperanza de una persona o de un grupo en poder contar con una promesa dada por otra persona o grupo".  La confianza entre los hombres "provoca que en una situación de riesgo se confíe en las informaciones de otra persona sobre hechos de difícil valoración y sus consecuencias".  Esto me resulta familiar.

Allá por el año 2000 me encargué de desarrollar, junto mi buen amigo Raúl Dolado, el código que respalda el esquema de Marca AENOR de Buenas Prácticas Comerciales para el Comercio Electrónico.  El cumplimiento de los requisitos del código, de acuerdo con lo que escribimos por aquella época, debería "aportar confianza a los usuarios sobre la conducta de un comercio virtual". La definición de los requisitos de la Marca nos obligó a estudiar a fondo los mecanismos que hacen posible, en un entorno virtual, generar confianza entre dos o más actores.  Recuerdo que el trabajo de Peter Kollock fue una referencia clave sobre el tema en aquel momento.  Por ejemplo, 'The Production of Trust  in Online Markets' sigue siendo una lectura recomendable.  También recuerdo que cada día aparecía alguien distinto con nuevas claves para ganar la confianza de los consumidores en entornos virtuales.  Se creía por aquel entonces que  la desconfianza del consumidor en la Red era la razón fundamental por la que las previsiones alucinadas de Gartner, Jupiter et al con respecto de las montañas de dinero que íbamos a ganar no terminaban de cumplirse.

Kollock hacía hincapié en el papel de la reputación... Y es que, como muy bien dice Consultor Anónimo, la reputación es un elemento clave en la generación de confianza.  Labrarse una reputación favorable requiere de un comportamiento íntegro , coherente en el tiempo, que llega a ser predecible, ofreciendo seguridad a la otra parte en lo referente al desenlace más probable de cualquier interacción con el propietario de esa reputación.  Requiere, además, de personas que estén dispuestas a dar a conocer a otros aquello de lo que han sido testigos o, dicho de otra manera, necesitamos de los demás para construir nuestra reputación.  No es algo que hagamos, sino más bien algo que recibimos... y que nos puede ser retirado en cualquier momento.  En efecto, la reputación se somete a prueba en cada interacción entre dos agentes.  ¿Parece injusto?  No lo es. Una comunidad - la blogosfera, por ejemplo -  debe disponer de algún mecanismo para detectar, cuanto antes, a aquellos de sus miembros que se relacionan con los demás buscando ante todo su propio beneficio.  El coste de tolerar a un sujeto de estas características puede ser, de lo contrario, muy alto.  Esta es la razón por la que la reputación deba ser ganada día a día.

El valor que aporta la reputación como minimizador del riesgo en las interacciones es evidente.  Ahorra un esfuerzo considerable a la hora de relacionarse con agentes desconocidos, puesto que nos permite determinar, incluso antes de que se produzca el primer contacto, si se puede confiar o no en la otra parte. Las certificaciones 'de calidad' son un como un préstamo que el certificador hace de su reputación a la organización o producto certificados.  Nos ahorran mucho tiempo y dinero, al evitarnos el tener que comprobar por nosotros mismos si esa entidad puede cumplir sus promesas.

Es un tema inagotable, a diferencia del tiempo de que dispongo... o de la paciencia de los lectores.  Podría hablaros de cómo la Programación Neurolingüística nos enseña a comprender las 'estrategias' que las personas emplean para confiar en otras personas y, a partir de ahí, a modelarlas para inspirar confianza en los demás... o aprender a no ser manipulados por hábiles farsantes.  Me gustaría hablaros del trabajo de Robert Cialdini sobre los mecanismos que usamos para ganar la confianza e influir en otras personas, o de Paul Ekman, que ha adiestrado a varias generaciones de agentes de la CIA para enseñarles a detectar si un sujeto está mintiendo o nos oculta la verdad... pero será - habéis acertado - otro día. Permitidme sólo que cite una referencia más: la de Fukuyama y su monumental ensayo titulado, precisamente 'La Confianza'.

Aunque no comparto muchas de las tesis de Fukuyama, le doy la razón cuando define la confianza de los ciudadanos en las instituciones como un componente clave de la riqueza de un país.  Fukuyama demuestra que las culturas más 'familiaristas', esto es, las menos proclives a otorgar su confianza en entidades que transcienden la familia - como puedan ser la China, la Coreana, la Francesa o la Italiana -, tienen que pagar un alto coste en términos de clientelismo,  prevaricación, corrupción, pérdida de competitividad e injusticia social.  Un coste que se puede cuantificar económicamente.  Creo que estaría bien que los estrategas de la crispación en nuestro país conocieran el trabajo de Fukuyama y meditaran sobre sus acciones.  Creo que España se parece más a  Italia que a Suecia en lo que a 'capital social' se refiere.  Debemos alentar la confianza de los españoles en nuestras instituciones, no socavarla aún más.  Hay que hacerlo cada día.  Con hechos.

Comments

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hola, justamente estoy trabajando con el libro de petermann, para extraer conceptos para otros campos, en el relacionamiento cotidiano y en especial en las organizaciones.
una lectura interesante tiene que ver con la fisionomia, hay un libro tipo manual, de ed. oceano, que ayuda con algunas cosas. hay otro de unos brasileños, "o corpo fala" pero no recuerdo ahora mas datos.
y en lo grupal, recomiendo aspectos de gestalt,
saludos

[Raul]

¿Como confiar en alguien que no ves, no conoces y al que además le quieres dar parte de tu dinero a cambio de algo?... Esa fue la pregunta que hace tiempo nos hicimos con el fin de aportar nuestro granito de arena al despegue del comercio electrónico en nuestro querido país... por supuesto la solución más sencilla/eficaz es que un tercero ajeno y confiable para ambos garantice la calidad de esa relación.

Lo más interesante es que lo que funciona entre empresas, también lo hace en las relaciones humanas... ¿o no? ¿acaso no confiamos "automáticamente" en los amigos de nuestros amigos?.

En fin Mario... gracias por la mención :-)

[Enrique]

Esto de la confianza está intimamente ligado con las redes de contactos, o las hiper-redes si usas la web (LinkedIn, eConozco....)

En realidad, todos estamos a cinco apretones de manos de cualquiera, pero si los pasos de esa cadena son a través de contactos de confianza, se obtiene seguro el objetivo buscado. Ese objetivo suele ser muchas veces el empleo que anhelas o el contacto adecuado para tu negocio.

Tengo pendiente hacer un resumen de un Pocket Book sobre networking ( http://www.pocketbook.co.uk/manager-series/manager_series_5.htm#The%20Networking%20Pocketbook ) para colgarlo en mi blog. Un dia de estos.

[Mario]

Cuánto me alegro de que te haya gustado, Julen :-) En verdad que es imposible recoger en el espacio de un post todo lo que quisiera decir sobre el tema... como digo, es inagotable - tal vez debería decir 'inabarcable', al menos para mí :-) Gracias por la referencia de la P2P Foundation, no tenía ni idea de que estuvieran tocando este tema, pero por otro lado es de lo más lógico, ahora que lo dices! Mantennos informados de los avances de tus investigaciones :-)

[Julen]

Muy interesanta la reflexión que realizas y, además, da gusto que aportes referencias. En la empresa en la que trabaje antes de mi condición actual como artesano formulamos cinco valores y uno de ellos fue la confianza, pero a fuerza de ser sincero creo que no profundizamos lo suficiente en ello.
Espero documentarme al respecto ya que en mi tesis doctoral en curso, estoy tratando de profundizar en el concepto de "compromiso" y entiendo la confianza como una condición necesaria aunque no creo que suficiente. Me alejo un tanto de los planteamientos de Fukuyama para aterrizar más en la dinámica empresarial. He encontrado una referencia interesante en Rafael Echeverría, que dedica la última parte de su libro "La empresa emergente" a la confianza. También me interesa mucho el paralelismo de lo que ocurre cuando no hay contacto físico (me refiero a lo digital), esto es, cómo parece que hubiera que sobredimensionar la transparencia para conseguir confianza entre las partes.
Algunas modestas reflexiones ya he ido haciendo en mi blog, pero te agradezco de veras este pequeño repaso que nos haces.
Por cierto, estoy encontrado cosas interesantes a partir del concepto p2p, como por ejemplo en P2P Foundation.
Un saludo,
Julen