Ayer os quise mostrar la mecánica de trabajo habitual con nubes de evaporación, algo que en realidad muchos de los hipotéticos lectores que me han acompañado desde el principio conocen a la perfección. I'm sorry, guys. Creo que lo interesante del ejemplo es trabajarlo en casa por uno mismo, algo que nadie tiene tiempo de hacer, lo sé. Aceptad pues como un acto de fe que el cuestionamiento de supuestos que está en la base del trabajo con nubes de evaporación es, a pesar de su simplicidad, una poderosa herramienta del pensamiento [no sólo crítico, sino también creativo].
Ahora quiero hablaros de cómo trabajar con una nube empleando una de las más famosas, sino la que más, de las herramientas del TRIZ 'Clásico': la Matriz de Contradicciones, en combinación, claro está, con los Principios Inventivos. La verdad sea dicha, he utilizado en este ejemplo la versión de la Matriz actualizada por Darrell Mann en 2003, no la original construida por Altshuller... aunque no es ninguna garantía de conseguir mejores resultados.
He hablado antes de la Matriz de Contradicciones, pero nunca con detalle. Veréis, es que casi toda la información que podáis necesitar se encuentra disponible en la Red, la mayoría de forma gratuita y casi en su totalidad en el TRIZ Journal. Además, aunque le tengo un gran cariño a la Matriz de Contradicciones [otros tienen cariño a su perro], reconozco que no hay que tomársela muy en serio. Su principal virtud es que te evita tener que repasar la lista de los 40 Principios cuando estás tratando de resolver un problema. Por lo demás, los que habéis trabajado con nubes comprobaréis inmediatamente que ni siquiera representa contradicciones reales, aunque Altshuller las denominara de esa manera. Volveré sobre esto inmediatamente.
Por ahora, baste decir que la Matriz de Contradicciones te permite modelar un problema como un conflicto entre dos parámetros "ingenieriles" a escoger de entre una lista de 39 ítem. Lo bueno es que la lista se limita a esos 39 parámetros; lo malo es que por lo general lo que buscas no está en esa lista; lo mejor es que te obliga a pensar, a preguntarte sobre la naturaleza del sistema en el que estás trabajando. Tenéis una versión automatizada de la Matriz aquí. Una vez localizado el par de parámetros en conflicto [y os adelanto que no es fácil], la Matriz os recomienda qué Principios Inventivos usar y en qué orden. Por lo general es necesario combinar dos o tres principios para conseguir algo parecido a una dirección de solución completa.
Pues bien, podemos usar la Matriz de Contradicciones para trabajar los conflictos que hemos ido articulado esta semana. Voy a utilizar la nube que trata sobre el mantener o no las políticas operativas encaminadas a preservar la calidad e intensidad de la experiencia del cliente. En el dibujo os indico a qué tenéis que prestar atención si queréis resolver el conflicto con la ayuda de la Matriz... efectivamente, se trata de los REQUISITOS de la nube! Me imagino que alguno de vosotros estará pensando que eso no tiene sentido, puesto que los requisitos en la nube de evaporación, por definición, NO PUEDEN ESTAR EN CONFLICTO. Exactamente a esto es a lo que me refería dos párrafos más arriba, cuando decía que Altshuller derrapó un tanto con la terminología.
Muy bien, tenéis que traducir vuestro par de requisitos a pareja de parámetros "en conflicto" en la Matriz. Primero tenéis que decidir cuál de los parámetros es el que está mejorando con la situación frente al otro. En nuestro caso, creo que estaréis de acuerdo en que la "Experiencia del Cliente" mejora a costa de la "Capacidad". Ahora bien, ninguno de estos dos requisitos aparece con ese nombre en la lista de parámetros. Aquí tenéis que ser muy 'elásticos' en la interpretación de los parámetros. Pero mucho, mucho, mucho.
De hecho, no encontré nada parecido a "Experiencia del Cliente" en la lista original, por más que lo estiré. O sea, sí, localicé algunos candidatos, pero lo cierto es que no tenían mucho fundamento. "Capacidad" podría asimilarse a "Productividad", el parámetro 39 en la lista original de Altshuller [44 en la de Mann], siendo benévolos... pero ¿"Experiencia del cliente"? En la lista ampliada de la Matriz 2003 encontré un parámetro llamativo: "Estética / Apariencia". Pensé que después de todo la experiencia de elBulli es en gran medida 'estética', así que ni corto ni perezoso, definí el par como: parámetro a mejorar, "Estética" frente a parámetro que empeora, "Productividad". Un tanto cogido por los pelos, sí. Y sí, probablemente vosotros hayáis llegado a otros conflictos. No importa, incluso puede ser bueno si estáis trabajando en equipo y eso por más de una razón.
Pues bien, ahora viene lo difícil. Busco en la columna de la izquierda el parámetro que mejora... en la fila superior el que empeora... y en la intersección, la Matriz me indica qué Principios Inventivos han funcionado normalmente en la resolución de problemas de esta índole. Es decir, en el pasado, las personas que se han enfrentado a un 'dilema' en el que al mejorar la Estética o Apariencia perjudicaban la Productividad del sistema, lo resolvieron aplicando uno o varios de estos principios [lista de Mann]. Es aquí donde tengo que buscar la solución:
- Principio 28, Sustitución mecánica [también Reemplazo de Sistema Mecánico, Usa Otros Sentidos]
- Principio 10, Acción preliminar [también Acción previa, Hazlo por Adelantado]
- Principio 35, Cambios en las propiedades físicas o químicas [también Cambio de parámetros]
- Principio 1, Segmentación [también Fragmentación]
- Principio 2, Sacar fuera [también Extracción, Separación]
Las descripciones de cada uno las podéis encontrar aquí [en inglés].
Como siempre, me pilla el toro y os tengo que dejar el curro duro a vosotros [justo antes de dar con la solución! ¿Será posible?!!], pero para que os hagáis una idea... cuando he leído "Sustitución mecánica", especialmente eso de incorporar "otros sentidos"... he pensado en primer lugar en una sustitución mecánica de la experiencia de elBulli... algo así como un espacio audiovisualolfativo que te envuelva y te haga creer que estás allí... una especie de "Bullimulador", en el que estás, por obra y gracia de la alta definición, pantallas curvas, transmisión de datos a muy alta velocidad, en medio de la cocina de elBulli... escuchas el ajetreo, las conversaciones, el sonido de la comida, ves la gente atareada pasando a tu lado, hueles, sí, hueles gracias a sistemas ya disponibles en el mercado, algo parecido, un remedo, de lo que ahí allí... yendo un paso más adelante, podemos imaginar una experiencia de realidad virtual, una inmersión en elBulli... Ya... ya sé: no es lo mismo!
Por otro lado... "Sacar fuera"... y "Segmentar"... tal vez combinándolo con "Acción preliminar".. ahí hay algo, lo veo...
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