Sé que estoy corriendo el riesgo de aburrir a más de uno, pero qué le voy a hacer, me gusta el tema éste de elBulli, porque permite ilustrar muy bien el uso de técnicas muy diversas. Por continuar siguiendo más o menos un orden 'lógico', podríamos empezar con el tema de la elicitación de supuestos [y su cuestionamiento] sin entretenernos demasiado. Luego, si tengo tiempo [no lo tuve], os incluiré un ejemplo de cómo podemos trabajar con la Matriz de Contradicciones de TRIZ para evaporar una nube. Material nunca antes publicado, amigos!
Comencemos por el protocolo clásico de evaporación de nubes: identificar los supuestos subyacentes; cuestionar su validez; generar 'inyecciones' para romper la relación lógica presentada. Es lo que habéis aprendido en el material liberado sobre Nubes de Evaporación que podéis descargar desde Safecreative.org. Es lo que representa el ejemplo, no relacionado con elBulli, que acompaña a este párrafo. Sacar a la luz los supuestos subyacentes, una vez establecida una relación lógica entre dos entidades, es relativamente sencillo. Básicamente, se reduce a preguntar ¿Por qué? hasta que no nos quede aliento. ¿Por qué creemos que B es causado por A? o bien, ¿Por qué creemos que B es necesario para A? [esta segunda fórmula es la que se utiliza al trabajar con las Nubes de Evaporación].
Este proceso debe repetirse en cada una de las "flechas" de la nube, aunque con relación a elBulli sólo veremos una. Así, podríamos preguntarnos ¿Por qué creemos que a fin de mantener la calidad e intensidad de la Experiencia del Cliente debemos aplicar Políticas Operativas del tipo no ofrecer comidas, no aumentar turnos o no ampliar instalaciones?
He afirmado en una entrada anterior que todas estas políticas tienen en común que garantizan una mayor dedicación [tiempo, recursos] al cliente, pero"mayor dedicación" es un término relativo... podríamos decir "mayor que la que se podría ofrecer de otro modo" o, incluso, "mayor que la de cualquier otro restaurante competidor". Pero sospecho que no sólo mejoran la experiencia del cliente, sino también la del trabajador. A menudo he oído o leído comentarios de las personas que han cenado en elBulli sorprendidas por la tranquilidad que observan en la cocina. El equipo de Adriá da la impresión de estar concentrado, de trabajar sin pausa, como un preciso mecanismo de relojería, pero la suya es una "tensión relajada", si se me permite el oxímoron. elBulli, free-stress workplace.
En cualquier caso, el siguiente paso sería explorar cada una de los supuestos identificados, preguntándonos el "por qué" detrás de cada uno... 'buceando' en las cadenas de causa-efecto, al tiempo que cuestionamos todo lo habido y por haber, especialmente eso de lo que estamos muy seguros. Os dejo como ejercicio el cuestionar los supuestos que he identificado [ya estoy haciendo trampas otra vez!!]. Venga, va... Si profundizáis en el primer supuesto, encontraréis otros muchos supuestos subyacentes que pueden desafiarse, a saber: que todos los clientes esperan, desean, necesitan la misma 'dedicación'; que la dedicación que requiere un cliente es uniforme durante toda la cena; que toda la cena [entrantes, primeros, segundos, postres, café, copa, puro] debe desarrollarse en el mismo sitio. Con respecto del segundo supuesto, podemos cuestionar la validez de que mayor número de turnos implica necesariamente menor dedicación, especialmente si lo combinamos con el anterior supuesto. Etc.
Uf, qué tarde es!! Creo que lo de la Matriz de Contradicciones lo dejaré para mañana, ok?
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