Empowerment [Responsabilidad vs Autoridad]

El último artículo que leí del Dr. Goldratt, allá por el mes de julio, tiene demasiada 'miga' como para pasarlo por alto.  En él su autor analiza, con la lucidez que le caracteriza, el que considera el conflicto de fondo que se interpone en el camino de la mayoría de las iniciativas de 'empowerment' [término inglés que algunos traducen con el horrorpalabro 'apoderamiento'].  Intentaré resumir aquí sus principales ideas, que el autor ilustra con una estupendísima Nube de Evaporación.  En serio, creo que es útil.

Para el Dr. Goldratt, el conflicto que impide que nuestros esfuerzos por 'apoderar' a las personas en una organización den fruto, es tan viejo como el hombre.  Comienza su artículo haciéndonos ver que en la mayoría de las organizaciones, la mayoría de nosotros sufre en sus carnes en algún momento del dilema entre hacer algo que 'debemos' hacer, porque entra en el ámbito de nuestra responsabilidad, pero que a la vez no 'podemos' hacer, porque escapa del ámbito de nuestra autoridad.  Tened claro que esto no sólo os pasa a vosotros: también le ocurre a las personas que tenéis a vuestro cargo!! En efecto, cada vez que un colaborador vuestro acude a vosotros para que toméis una decisión "urgente" sobre un asunto que es, a todas luces, de su competencia, estaréis con bastante probabilidad ante un desajuste entre su responsabilidad y su autoridad, en lo que a ese asunto en concreto se refiere.

El autor ilustra su tesis con un ejemplo.  En una instalación industrial, una fábrica de algún tipo, de la que no da muchos datos, el responsable de la expedición del producto se encuentra un día con un pequeño problema.  Un envío ya preparado, listo para ser enviado a un cliente, no había salido según estaba previsto porque el cliente no había indicado a cuál de sus centros debía ser enviado.  El comercial responsable de la cuenta de ese cliente había estado ilocalizable durante tres días, así que el del almacén terminó recurriendo al director de planta, quien decidió que el envío se retrasaría un día más, puesto que esperaban que el comercial hubiera regresado al día siguiente.

¿Os resultan familiares situaciones como esta?  El director de planta, buen amigo del Dr. Goldratt, concluye que esta anécdota sólo ilustra la dejadez del cliente.  Sin embargo, para Goldratt la conclusión es muy distinta [simplifico el diálogo original]

- "¿Qué necesidad real trataba de resolver el responsable del almacén al venir a consultarte?" - pregunta a su amigo.

- "La de que las órdenes de los clientes sean expedidas en plazo"

- "¿Es responsabilidad de esta persona"?

- "En efecto."

- "Y ¿Por qué razón no ha podido tomar la decisión él mismo?"

- "Porque no tenía esa información y sólo el comercial está autorizado a llamar al cliente"

De este modo Goldratt le muestra a su amigo que hay, en efecto, un desajuste entre la responsabilidad de esa persona y su autoridad en ese ámbito concreto de su trabajo. Si el responsable del almacén desobedeciera esa norma de la empresa llamando al cliente, sería capaz de enviar el pedido a la localización exacta sin tener que recurrir al director de planta.  La siguiente pregunta es, por lo tanto:

-"¿Qué necesidad real trata de satisfacer esa norma?"

-"La necesidad de proveer al cliente con un interlocutor único en la empresa.  No te puedes ni imaginar el caos que había aquí antes de que establecieramos esa regla."

-"¿Cuál crees que es la necesidad más básica que ambas reglas - expedir envíos en plazo, por un lado y proporcionar al cliente un interlocutor único, por otro - tratan de conseguir?"

- "Proporcionar un buen servicio al cliente".

Con esto disponemos de todos los elementos necesarios para ilustrar el conflicto mediante una Nube de Evaporación, que a estas alturas sois capaces de hacer hasta dormidos.  Adjunto la diapositiva.  Os recuerdo que se lee:  A fin de "Proporcionar un buen servicio al cliente", necesitamos "Enviar los pedidos en plazo".  A fin de "Enviar los pedidos en plazo", necesitamos que "El responsable de almacén pueda llamar al cliente cuando lo considere necesario".  Por otro lado, a fin de "Proporcionar un buen servicio al cliente" necesitamos "Proporcionar al cliente un interlocutor único en la empresa".  A fin de garantizar que eso es así, necesitamos que "Sólo el responsable de cuenta puede llamar al cliente", entidad esta que encarna la pérdida de autoridad del almacenero.

En el artículo, el director de planta es repentinamente consciente de que cada vez que se le ha presentado una situación como esta, ha respondido siempre optando por una u otra de las alternativas en conflicto o tratando de llegar a algún tipo de compromiso, pero NUNCA ha atacado el conflicto de fondo, por lo que cada vez que "apaga el fuego" deja de hecho los rescoldos que, más adelante, provocan nuevos incendios.

El Dr. Goldratt nos anima a no caer en el mismo error que su amigo.  Por eso, la próxima vez que alguna de las personas que trabaja para vosotros os pida ayuda para "apagar un fuego", tomaros algo de tiempo - después de sofocar el incendio, claro - para responder a estas preguntas:

1. ¿Qué necesidad real de la organización pone en peligro esta crisis?
2. ¿Qué política, procedimiento o norma impide a esta persona resolver esta crisis por sí misma?
3. ¿Se resolvería el problema si esta persona rompiera la regla? Supongamos entonces que lo hace.
4. ¿Qué necesidad real del sistema nos ayuda a conseguir o a proteger la política, procedimiento o norma de la pregunta 2.?
5. ¿Cuál es el objetivo común a 1. y 4.?

Podéis ayudaros con la plantilla que os he preparado.  Como siempre, haced doble click sobre la imagen de la segunda nube para agrandarla.

Para terminar, un dato: según el Dr. Goldratt, para cada persona, existen por término medio de 3 a 7 desajustes entre su responsabilidad y su autoridad que son, cada uno de ellos, una fuente constante de crisis que requieren de la intervención de su superior en el puesto.  Dadle la vuelta a este dato: si tenéis, pongamos por caso, 5 personas a vuestro cargo, es muy posible que tengáis que estar lidiando periódicamente con las consecuencias de más de una docena de conflictos crónicos, no resueltos. Merece la pena dedicar unos momentos a identificarlos, ¿No es cierto?

Comments

[Mario]

Gracias, Ismael :-)
Esto... pero no pretenderán que usemos esa "palabra", ¿no? ;-) Qué fea!!!!

[Olea]

Sólo apuntar que el Panhispánico ya reconoce «empoderar»: http://buscon.rae.es/dpdI/SrvltGUIBusDPD?lema=empoderar

[Mario]

Bueno, la verdad es que hay una segunda parte del artículo, "Removing a misalingnment" sobre la que pensaba escribir el lunes o el martes de la próxima semana :-)

De todas formas, básicamente se trataría de trabajar sobre la Nube, ya sabes: identificar los supuestos subyacentes, cuestionarlos, generar inyecciones... lo de siempre ;-)

Pero el artículo no se queda ahí, y por eso pretendía dedicarle al menos otro post. Un adelanto: hay un segundo problema de fondo que sabotea todos nuestros esfuerzos en pro del "empowerment" - no sabemos dar instrucciones claras a las personas que están a nuestro cargo.

Gracias por tu comentario, T.

[telemaco]

Y cuando los tenga identificados... ¿que hago? ¿les dejo de echar las culpas y me las echo a mi mismo o mejor delego en ellos parte de "MI" poder para que me hagan aún menos caso?.... ¡ES BROMA! sólo estaba imaginando lo que pensaría mi jefe si leyera este post.