La primera edición de la Semana de la Innovación de Bizkaia ha arrancado hoy, hace apenas unas horas, con una intervención de lujo - una 'lección magistral' sobre arte culinario, creatividad e innovación a cargo de Fernando Canales, chef-propietario del restaurante Etxanobe de Bilbao. Aunque Fernando es muy conocido por sus programas en radio o televisión, en los que ha dado muestra de sus magníficas dotes de comunicación, no os podéis imaginar lo que ha sido 'trabajar a sus órdenes' en este pequeño taller de poco más de una hora... ¿Quién te necesita, Tom Peters??
Durante el taller, en el que ha participado alrededor de una veintena
de personas, Fernando ha guiado a los asistentes - convertidos en
voluntariosos pinches de cocina - durante la elaboración de algunos de
los platos incluidos en la carta del restaurante (como el clásico carpaccio de cigala)
que no por sencillos son menos sabrosos - o innovadores! Podéis
imaginar la sorpresa de los asistentes cuando contemplaron ante sí una
mesa en la que, por todo instrumental, aparecían un mazo, una brocha o
un secador del pelo... con el que hemos calentado en su justo punto un
delicioso pintxo de bacalao al pilpil con aroma de regaliz o un corte
de atún rojo con vinagreta de algas! No ha sido fácil desviar la
atención del maestro durante su exposición, pero me las arreglé para
tomar algunas notas, simplemente pinceladas de todo lo que Fernando
compartió tan generosamente con nosotros.
Por ejemplo, me llamó la atención que comenzara su charla advirtiendo del peligro de dejarnos llevar por el "amor a la innovación", a lo nuevo, al experimento, olvidando en el proceso al destinatario de ese esfuerzo - el cliente. Fernando sabe que introducir algo nuevo en el mercado - por ejemplo, un plato en su carta - requiere de paciencia, de una preparación cuidadosa, de una exquisita atención al detalle y, sobre todo, de una vigilancia muy estrecha de la reacción del cliente. En última instancia, éste es el que decide si el nuevo producto o servicio viene para quedarse o será simplemente una moda pasajera, algo que nadie recordará al cabo de unos años. Fernando toma toda clase de medidas para facilitar a sus clientes la adopción de esa novedad que les presenta. Me ha llamado la atención cómo ha insistido en este punto, porque creo que es un aspecto que no muchas empresas tienen en cuenta. Cuantos buenos productos o servicios, cuántas ideas teóricamente perfectas, se estrellan contra el mercado por desconocimiento del esfuerzo real que supone para el cliente incorporarlos a su vida. Tomemos nota de esto.
También ha repetido Fernando en varias ocasiones que innovar no significa sacrificar los principios, fundamentos o bases del negocio.
Puso como ejemplo su cocina, que él entiende como una cocina
obsesionada con el sabor de las cosas. ¿Evidente? En absoluto, como
habréis comprobado muchos de los que habéis acudido a restaurantes
famosos por una cocina estéticamente rompedora pero completamente
olvidable. La comida tiene que provocar en nosotros sensaciones
placenteras a través del gusto y/o del olfato - tiene que llenar,
"tapizar" el paladar. Lo que nos dice Fernando es que no podemos
olvidar cuál es la razón última, el beneficio real que obtiene nuestro
cliente cuando adquiere nuestro producto o servicio - si sacrificamos la esencia, la innovación carece de sentido!!!
Fernando nos dice que uno de los peores enemigos de la innovación es el día a día. Añade que hay que salir, hay que viajar, que no nos podemos quedar en casa. El hábito, la rutina, nos ciegan. Contó anécdotas sobre cómo una estrategia de venta de kimonos de recuerdo en Hong Kong le inspiró una idea que le ha permitido multiplicar las ventas de vino en el restaurante. Ha hablado mucho de China, de la gran admiración que siente por las personas que ha conocido allí, su capacidad de trabajo, su habilidad para "copiar mejorando", como antes se decía de los japoneses. Hay que salir de casa, pero hay que hacerlo con un espíritu abierto y con la curiosidad de un niño.
Más cosas: obsesión por la calidad, que se traduce en emplear los mejores productos, pero también en estudiar con mucho cuidado el proceso - Fernando habla de tener "esquemas muy claros" de cómo debe desarrollarse el trabajo. Me decía que a la hora de innovar es cuando mejor hay que hacer las cosas. Él no se escuda en eso de "bueno, como es la primera vez... ya saldrá mejor". Para Fernando, hacer las cosas bien a la primera cuando se presenta algo nuevo es crítico.
Lo contrario puede acabar en unos minutos con el esfuerzo de meses o de
años. Otra: Fernando insiste en que él no vende comida - eso lo hace
una hamburguesería -, sino "momentos para recordar" o, en terminología del nuevo marketing, "vivencias".
Para ello, no duda en apoyarse en especialistas en ámbitos tan diversos
como la decoración de interiores, diseñadores de ropa o técnicos de
instalaciones de climatización o de sonido. Fernando innova en red,
amigos - aunque él no lo sepa, pero para eso estamos los consultores,
para decir estas cosas. Invita a participar en su proceso creativo a
empleados, clientes y multitud de especialistas. El suyo es un
proceso abierto, en el que sus ideas se enriquecen continuamente con
las aportaciones de muchas otras partes, que él sabe integrar,
superando cualquier contradicción con elegancia.
Termino con una de las múltiples "recetas" que nos ofreció, porque se trata de una que conozco muy bien, que aplico desde hace muchos años y que me ha dado buenos resultados. Fernando sigue una táctica imbatible a la hora de innovar en la prestación de su servicio:
- Identifica políticas de servicio ampliamente difundidas en el sector;
- Evalúa el impacto que dichas políticas - hábitos, costumbres - tienen en el cliente, anotando cuidadosamente todas aquellas que causan algún tipo de efecto indeseado en éstos;
- A partir de ahí, formula una regla radicalmente distinta, incluso opuesta, que resuelve todas esas molestias, aportando de esta manera un beneficio a su cliente.
No sé qué pensaréis vosotros, pero esto a mí se me parece bastante a una "oferta mafiosa"!!
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