Ok, así que has invertido 3000 euros en un cibercafé en Buenos Aires. Quieres rentabilizar tu inversión, en otras palabras, quieres que el negocio vaya como un tiro. De hecho, por lo que cuenta tu socio las cosas van bien - a veces incluso demasiado! No hay opción de aumentar el número de puestos - al menos en principio -, así que hay momentos, especialmente a partir de determinadas horas del día o en días concretos de la semana, o, incluso, en algunas épocas del año, en los que tienes que colgar el cartel de "completo", rechazando a clientes. Es por eso que en otros momentos, cuando la sala se encuentra vacía, tu socio se desespera pensando en cómo ganar más dinero, ahora y en el futuro, sin estar sujeto a la tiranía de la estacionalidad de la demanda.
Hemos hablado de esto, te he contado algo de esa 'taxonomia de modelos de negocio' que desarrollé básicamente por diversión, que no me tomo demasiado en serio, pero que de vez en cuando nos proporciona alguna pista interesante. Sabes que tu cibercentro tiene más cosas en común de lo que parece a primera vista con compañías aéreas, hoteles, operadoras de telecomunicaciones, salas de espectáculos o gimnasios, por citar unas pocas. En todos los casos, el modelo de ingresos es algún tipo de variante del cobro por el uso de una infraestructura - un asiento, una cama, espacio radioeléctrico o un butaca. En todos los casos, el cliente ocupa un espacio, real o virtual, que no puede ser utilizado simultáneamente por otro cliente, para acceder a un determinado servicio - transportarse de Madrid a Nueva York, disfrutar de una cena o entrenar en la sala de musculación. Tú cobras por el uso de dicha infraestructura. A veces están ocupadas, a veces están libres. A veces puede predecirse el comportamiento del cliente, a veces no.
Me preguntaste si tenía este análisis "sistematizado"... y sí, se puede decir que sí. He seguido estudiando las distintas "soluciones" que las empresas desarrollan para afrontar los problemas que les plantea la explotación de su "recurso primario" - ya sea dinero, información o conocimiento, tecnología, redes o personas. He entresacado de entre mis notas algunas de ellas, por si te sirvieran de algo, que no lo sé. Algunas las hemos comentado ya; de otras me había olvidado por completo. La lista, probablemente, está lejos de ser completa.
Estas son algunas de las "direcciones" en las que puedes trabajar:
- Puedes establecer medidas para gestionar la demanda a fin de evitar oscilaciones bruscas en la misma, en primer lugar a través del precio - como el AVE vendiendo más caras sus plazas en el horario "punta" - pero también a través de los propios contenidos del servicio - por ejemplo, ofreciendo a los clientes que utilicen las plazas del parking en fin de semana un lavado gratuito del coche al mes.
- Puedes intentar vender tu capacidad por adelantado, cobrando ahora lo que el cliente utilizará en cualquier otro momento, ya sea concertado de antemano o dejado a su libre elección, ofreciendo algún tipo de incentivo al "pájaro madrugador". Esta táctica la utilizan todas las empresas de este tipo. En este sentido, un sistema de "reservas" puede ser una ayuda adicional, facilitando a tu cliente que contrate la ocupación por adelantado, garantizándose así la disponibilidad del espacio en el momento en que más lo necesite. Si optas por esto, es conveniente adoptar medidas para protegerte de "abandonos de última hora".
- Puedes tomar medidas para acelerar la rotación de clientes, ya sea de "motu propio", ya porque consigues un uso más eficiente del recurso. Puedes establecer incentivos, por ejemplo vía precio, para que el cliente no desee estar más tiempo del necesario utilizando el servicio en los momentos de máxima demanda. Por ejemplo, puedes ofrecer precios increíblemente buenos en los primeros minutos de uso, para subir la tarifa progresivamente a partir de la media hora siguiente. Puedes tomar medidas para que el cliente saque más partido en menos tiempo del recurso que contrata. Por ejemplo, trabajando en aspectos de usabilidad o soporte "técnico".
En la misma línea, puedes descomponer el servicio en distintas fases, que a su vez se desarrollen en distintas localizaciones. Por ejemplo, algunos restaurantes solicitan a los clientes que tomen el café en la barra en los momentos de más demanda; de esa forma, desocupan antes las mesas, con lo que atienden más turnos en menos tiempo. Por ejemplo, puedes ofrecer los trailers en pantallas de televisión situadas en las afueras del multicine, junto a la cafetería, para utilizar el tiempo de sala sólo en la proyección de la película.
- Puedes encontrar otros usos - y otros precios - para tu infraestructura en los momentos de menor demanda - por ejemplo, una piscina es utilizada por nadadores individuales en las horas punta y por equipos deportivos en momentos de menor ocupación. Un ordenador que se usa para leer el correo en un momento puede emplearse para ofrecer formación a distancia en otros momentos del día.
- Puedes ofrecer servicios de pago complementarios al cliente durante el tiempo que utiliza tu espacio. De esta forma, aumentas los ingresos por cliente y unidad de tiempo. Por ejemplo, las compañías aéreas te ofrecen durante el vuelto un cátering o artículos de regalo. En los hoteles se ofrece a los clientes alojados toda clase de servicios complementarios de pago, como la posibilidad de ver películas de estreno o lavandería.
Por resumir, estas son las tácticas más habituales empleadas por este tipo de empresas: medidas de gestión de la demanda; venta anticipada de la capacidad; mayor rotación; nuevos usos en diferentes momentos; servicios complementarios.
Venga, en serio: ¿un cibercafé en Buenos Aires?
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